ANTES DE CONTINUAR
A política Renomy 48h explica o cancelamento voluntário. Ela não substitui direitos previstos em lei, e a solicitação, a confirmação do cancelamento e o crédito do estorno ou do voucher são etapas diferentes.
01Seus direitos vêm primeiro
Todos os imóveis da Renomy seguem a mesma política comercial de cancelamento voluntário, chamada Renomy 48h. Ela deve ser consultada junto às condições da sua reserva. As faixas desta página não afastam direitos assegurados por lei.
Para exercer o direito, esclarecer a situação da sua contratação ou pedir uma exceção legal, use as opções de Minhas viagens ou escreva para sac@renomy.com.br. Informe o código da reserva e descreva o pedido. Preserve a confirmação e os comprovantes do contato.
02A política Renomy 48h
Cancelamentos voluntários seguem uma única regra, contada a partir do momento em que a reserva foi feita e da antecedência até o check-in, sempre no horário de Brasília:
- Até 48 horas depois de feita a reserva, desde que antes do dia do check-in, o cancelamento é grátis: o valor pago volta integralmente pelo mesmo meio de pagamento.
- Depois de 48 horas e até 7 dias antes do check-in, o valor pago vira um voucher integral, válido por 12 meses, para outra estadia com o mesmo anfitrião.
- A menos de 7 dias do check-in, não há reembolso nem voucher.
Exemplos, para uma reserva de R$ 1.000,00:
- Reserva de R$ 1.000,00 cancelada 20 horas depois de feita: R$ 1.000,00 de volta pelo mesmo meio de pagamento.
- Cancelada 3 dias depois, faltando 20 dias para o check-in: voucher de R$ 1.000,00, válido por 12 meses, para outra estadia com o mesmo anfitrião.
- Cancelada faltando 5 dias para o check-in: sem reembolso e sem voucher.
O voucher aparece em Minhas viagens, na seção “Meus vouchers”, com valor, saldo, validade e o nome do anfitrião. Ele é aplicado automaticamente no checkout de outra reserva com esse anfitrião, não é transferível para outra pessoa e, vencido o prazo, expira sem virar dinheiro.
03Como contar a antecedência
A janela de 48 horas é contada a partir do momento em que a reserva foi feita e só vale se o cancelamento ocorrer antes do dia do check-in. A antecedência em dias até o check-in considera a diferença entre a data do pedido de cancelamento e a data do check-in, no horário de Brasília. “7 dias antes” significa, por exemplo, cancelar até o dia 13 para um check-in no dia 20. No próprio dia do check-in, a antecedência é de zero dias.
Esse prazo comercial é diferente do prazo legal de arrependimento relacionado à contratação. Se você apresentou um pedido válido no prazo, uma falha técnica ou a análise posterior do estorno ou do voucher não elimina o direito já exercido. Em caso de divergência no cálculo, procure o atendimento com os comprovantes.
04Como pedir o cancelamento
- Entre em Minhas viagens, escolha a reserva e consulte a opção de cancelamento disponível.
- Confira o valor calculado e as informações da reserva antes de confirmar. Para arrependimento legal, problema no imóvel ou outra exceção, use Atendimento desta reserva, informe o motivo e guarde o protocolo.
- Leia o resultado da solicitação. Uma mensagem de análise ou falha significa que é necessário acompanhar o caso; não equivale à confirmação de cancelamento concluído.
- Se a opção não estiver disponível, houver erro ou você precisar de ajuda, envie o código da reserva e seu pedido para sac@renomy.com.br.
O primeiro pedido de cancelamento registrado no sistema preserva sua data e o cálculo comercial mesmo se o provedor falhar. Na área de atendimento, o protocolo também fica disponível para acompanhamento. A análise não afasta prazos e direitos legais.
Reservas sem pagamento confirmado têm prazo de expiração indicado no checkout, normalmente de 15 minutos. Se houve débito, Pix enviado ou confirmação bancária, consulte a situação da reserva e procure o atendimento; não presuma que abandonar a tela resolve uma cobrança já realizada.
05Acompanhar a devolução ou o voucher
Quando o cancelamento acontece até 48 horas depois da reserva, o estorno é encaminhado ao meio de pagamento de origem, conforme o processamento disponível. No cartão, o crédito aparece conforme os procedimentos da instituição responsável. O prazo de exibição no extrato ou na fatura não altera a obrigação de encaminhar a devolução nos prazos legalmente devidos.
Quando o cancelamento gera voucher, ele fica disponível imediatamente em Minhas viagens, na seção “Meus vouchers”, e também chega por e-mail. Não é preciso pedir o voucher: ele é emitido automaticamente conforme a regra Renomy 48h.
Falhas de processamento e situações que exigem conferência podem gerar análise pela equipe. Nesse caso, acompanhe a situação da reserva e o atendimento até a conclusão. O sistema distingue a reserva e o pagamento: uma solicitação de estorno não deve ser confundida com dinheiro já creditado.
06Alterar datas e reservas em pacote
O fluxo de alteração permite mudar datas de uma reserva confirmada até a véspera do check-in, sujeito à disponibilidade e às restrições da contratação. O sistema apresenta um novo cálculo, com os preços e itens aplicáveis ao período escolhido.
- Se o valor aumentar, a alteração depende do pagamento da diferença e da confirmação. As novas datas possuem prazo temporário de bloqueio indicado na tela.
- Se o valor diminuir, a diferença é encaminhada para devolução conforme o fluxo de pagamento; problemas de processamento precisam de acompanhamento.
- Cupons permanecem aplicáveis quando suas condições continuarem atendidas nas novas datas.
- Após a confirmação da alteração, o cálculo comercial de cancelamento considera o novo check-in, sem afastar direitos legais.
Pacotes são períodos fechados: o fluxo não permite alterar suas datas nem cancelar apenas parte das noites. O cancelamento considera o valor total e a política aplicável, respeitados os direitos legais. Antes de cancelar para fazer outra reserva, confira a nova disponibilidade e o efeito financeiro.
07Atrasos e não comparecimento
Se você precisar chegar em outro horário, comunique o anfitrião. A ausência deve ser registrada somente quando efetiva, considerando os horários e as comunicações da reserva. Um registro incorreto pode ser contestado no atendimento.
No fluxo comercial de não comparecimento, não há reembolso automático e o repasse ao anfitrião segue o processamento normal. Essa consequência não impede a análise de direitos legais, erro no registro ou falha na prestação da acomodação. Comunique o ocorrido e preserve os comprovantes.
08Quando a estadia não pode acontecer
Se o anfitrião não disponibilizar uma acomodação confirmada por motivo de sua responsabilidade, a devolução dos valores pagos pela reserva é integral, sem as regras comerciais de cancelamento, preservadas outras medidas asseguradas por lei. Entre em contato com a Renomy para encaminhar o caso.
Interdição, riscos de segurança, divergências relevantes do anúncio ou outras impossibilidades exigem avaliação dos fatos e dos direitos envolvidos. Uma eventual alternativa depende da disponibilidade e da sua concordância. Não há renúncia a direitos por aceitar o atendimento da plataforma.
09Danos, vistorias e reclamações
Fotos e observações de vistoria podem ajudar a registrar o estado do imóvel. Quando compartilhados, esses registros ficam disponíveis na viagem. Uma alegação de dano exige apuração; o hóspede pode apresentar sua versão e seus documentos.
Relate problemas assim que possível, preferencialmente em até 48 horas, para facilitar a coleta de informações. Esse prazo é uma orientação e não limita prazos legais, não representa concordância pelo silêncio e não encerra o direito de contestar.
Esta política deve ser lida com os Termos de uso. Consulte também o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto sobre comércio eletrônico.
O texto anterior pode ser consultado na versão de 08/09/2026.