Cancelamento e reembolso

01Seus direitos vêm primeiro

Cada acomodação adota uma política comercial de cancelamento voluntário: Flexível, Moderada ou Rigorosa. Ela deve ser consultada junto às condições da sua reserva. As faixas desta página não afastam direitos assegurados por lei.

Para exercer o direito ou esclarecer a situação da sua contratação, use as opções de Minhas viagens ou escreva para sac@renomy.com.br. Informe o código da reserva e descreva o pedido. Preserve a confirmação e os comprovantes do contato.

02As políticas comerciais

Os percentuais abaixo correspondem ao cálculo comercial de cancelamento voluntário. O sistema considera o total da reserva, após descontos, incluindo diárias ou pacote, limpeza e adicionais que integrem o preço.

Exemplo: em uma reserva de R$ 1.000,00 com política Moderada, o cálculo comercial é de R$ 1.000,00 se faltarem seis dias para o check-in e R$ 500,00 se faltarem três dias. Situações abrangidas por direitos legais podem exigir solução diferente da tabela.

A política Moderada é a opção padrão de cadastro de anúncios; o anfitrião pode escolher outra. Confira qual se aplica à sua reserva, em vez de presumir que todos os imóveis seguem a mesma condição.

03Como contar a antecedência

A antecedência comercial considera a diferença entre a data do pedido de cancelamento e a data do check-in, no horário de Brasília. “Cinco dias ou mais antes” significa, por exemplo, cancelar até o dia 15 para um check-in no dia 20. No próprio dia do check-in, a antecedência é de zero dias.

Esse prazo comercial é diferente do prazo legal de arrependimento relacionado à contratação. Se você apresentou um pedido válido no prazo, uma falha técnica ou a análise posterior do estorno não elimina o direito já exercido. Em caso de divergência no cálculo, procure o atendimento com os comprovantes.

04Como pedir o cancelamento

• Entre em Minhas viagens, escolha a reserva e consulte a opção de cancelamento disponível.
• Confira o valor calculado e as informações da reserva antes de confirmar. Para arrependimento legal, problema no imóvel ou outra exceção, use Atendimento desta reserva, informe o motivo e guarde o protocolo.
• Leia o resultado da solicitação. Uma mensagem de análise ou falha significa que é necessário acompanhar o caso; não equivale à confirmação de cancelamento concluído.
• Se a opção não estiver disponível, houver erro ou você precisar de ajuda, envie o código da reserva e seu pedido para sac@renomy.com.br.

O primeiro pedido de cancelamento registrado no sistema preserva sua data e o cálculo comercial mesmo se o provedor falhar. Na área de atendimento, o protocolo também fica disponível para acompanhamento. A análise não afasta prazos e direitos legais.

Reservas sem pagamento confirmado têm prazo de expiração indicado no checkout, normalmente de 15 minutos. Se houve débito, Pix enviado ou confirmação bancária, consulte a situação da reserva e procure o atendimento; não presuma que abandonar a tela resolve uma cobrança já realizada.

05Acompanhar a devolução

Quando o cancelamento permite devolução, o estorno é encaminhado ao meio de pagamento de origem, conforme o processamento disponível. No cartão, o crédito aparece conforme os procedimentos da instituição responsável. O prazo de exibição no extrato ou na fatura não altera a obrigação de encaminhar a devolução nos prazos legalmente devidos.

Falhas de processamento e situações que exigem conferência podem gerar análise pela equipe. Nesse caso, acompanhe a situação da reserva e o atendimento até a conclusão. O sistema distingue a reserva e o pagamento: uma solicitação de estorno não deve ser confundida com dinheiro já creditado.

06Alterar datas e reservas em pacote

O fluxo de alteração permite mudar datas de uma reserva confirmada até a véspera do check-in, sujeito à disponibilidade e às restrições da contratação. O sistema apresenta um novo cálculo, com os preços e itens aplicáveis ao período escolhido.

• Se o valor aumentar, a alteração depende do pagamento da diferença e da confirmação. As novas datas possuem prazo temporário de bloqueio indicado na tela.
• Se o valor diminuir, a diferença é encaminhada para devolução conforme o fluxo de pagamento; problemas de processamento precisam de acompanhamento.
• Cupons permanecem aplicáveis quando suas condições continuarem atendidas nas novas datas.
• Após a confirmação da alteração, o cálculo comercial de cancelamento considera o novo check-in, sem afastar direitos legais.

Pacotes são períodos fechados: o fluxo não permite alterar suas datas nem cancelar apenas parte das noites. O cancelamento considera o valor total e a política aplicável, respeitados os direitos legais. Antes de cancelar para fazer outra reserva, confira a nova disponibilidade e o efeito financeiro.

07Atrasos e não comparecimento

Se você precisar chegar em outro horário, comunique o anfitrião. A ausência deve ser registrada somente quando efetiva, considerando os horários e as comunicações da reserva. Um registro incorreto pode ser contestado no atendimento.

No fluxo comercial de não comparecimento, não há reembolso automático e o repasse ao anfitrião segue o processamento normal. Essa consequência não impede a análise de direitos legais, erro no registro ou falha na prestação da acomodação. Comunique o ocorrido e preserve os comprovantes.

08Quando a estadia não pode acontecer

Se o anfitrião não disponibilizar uma acomodação confirmada por motivo de sua responsabilidade, a devolução dos valores pagos pela reserva é integral, sem as retenções comerciais da tabela, preservadas outras medidas asseguradas por lei. Entre em contato com a Renomy para encaminhar o caso.

Interdição, riscos de segurança, divergências relevantes do anúncio ou outras impossibilidades exigem avaliação dos fatos e dos direitos envolvidos. Uma eventual alternativa depende da disponibilidade e da sua concordância. Não há renúncia a direitos por aceitar o atendimento da plataforma.

09Danos, vistorias e reclamações

Fotos e observações de vistoria podem ajudar a registrar o estado do imóvel. Quando compartilhados, esses registros ficam disponíveis na viagem. Uma alegação de dano exige apuração; o hóspede pode apresentar sua versão e seus documentos.

Relate problemas assim que possível, preferencialmente em até 48 horas, para facilitar a coleta de informações. Esse prazo é uma orientação e não limita prazos legais, não representa concordância pelo silêncio e não encerra o direito de contestar.

Esta política deve ser lida com os Termos de uso. Consulte também o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto sobre comércio eletrônico.

O texto anterior pode ser consultado na versão de 05/09/2026.